En un clima de alta competitividad como el que
existe actualmente, la calidad en la prestación del servicio se ha convertido en
factor fundamental para lograr posiciones ventajosas en el mercado. Una de las
premisas básicas de la Calidad se refiere a la importancia de la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Es por esto que
esta ocasión quiero reseñar los siete pecados capitales en la atención que damos
a nuestros clientes.
LA APATIA: Muchas veces
mantenemos una actitud indiferente ante los requerimientos y necesidades de
nuestros clientes. Al realizar un trabajo de contacto nos comportamos apáticos
cuando nos sentimos aburridos y obviamos que el trabajo consiste en atender y no
solamente estar detrás del mostrador.
EL DESAIRE: Nos deshacemos
del cliente ignorando sus problemas. Lo desatendemos utilizando la típica frase
“Disculpe en este momento no lo puedo atender”
LA FRIALDAD: Mantenemos
una actitud hostil, antipática o de impaciencia, la cual podría traducirse en
“Usted está muy fastidioso, por favor retírese”
LA SUPERIORIDAD: Tratamos
a nuestros clientes como si le estuviéramos haciendo un favor y no como si se
tratase de nuestro trabajo.
EL ROBOTISMO: Atendemos al
publico sin demostrar ninguna muestra de afabilidad o individualidad; cuando lo
único que logramos con esto que las personas se sientan un numero más en la fila
“gracias que tenga buen día, el próximo”
LA INFLEXIBILIDAD:
Colocamos reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente,
sin ninguna discreción para hacer excepciones que solventen su problema, “lo
siento ya estamos a punto de cerrar”
LA EVASION: Eludimos al
cliente, con frases tales como “qué pena, para ese caso debe llamar a…” “eso lo
maneja otro departamento”.
Estos errores por llamarlo de
otra forma, son los pecados más comunes en atención al cliente.
Recordemos que el futuro de toda empresa depende, de su calidad de servicio.
